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职位详情
岗位职责:
必须有客服管理经验!!!
客服指标与质量提升
1.带领客服团队完成转化率、满意度等关键指标,负责目标的分解、策略制订及执行落实;
2.负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和激励;
3.制定客户服务规范、流程和制度;
4.时刻关注店铺客服数据,及时纠正动作,紧跟平台政策。
服务能力的提升
1.基于产品库资料,梳理和完善各类产品的客服话术和培训课件;
2.基于售前、售后的分工,设计和完善售前/售后的SOP以及相应培训计划并组织落实。
客户与服务管理
1.负责客户数据化管理、分析工作,例如: 对部门业务数据及客户反馈意见进行分析、诊断、汇报;
2.建立客户分级、分类管理标准和服务动作等;
3.对商品的换货,退货,退款,补发等售后问题做清晰登记并及时安排发货部处理,负责主导客户评价,退货等,并整理客户反馈问题,与运营部门进行沟通并改善,配合运营部门做好店铺活动,提升店铺销售业绩。
任职要求:
1.专科及以上学历,3年以上电子商务客服管理工作经验,大客户管理经验;售前接待端客户分层分类管理经验;
2.善于洞察客户及销售机会,不断对业务流程进行优化,提高服务效率和服务质量;
3.有电子商务、户外运动等耐用消费产品销售经验者优先;
4.性格开朗热情,抗压能力强,具备打造一个具有销售热情的团队;
5.熟悉客户服务体系的管理流程和制度,具备较强数据分析能力,熟悉电子商务客服各种考核评判指标,具有优秀的客户处理技巧和经验,具有较强的服务意识,有较好的组织和协调能力以及良好的语言表达能力和抗压能力;
6.良好的内部协作能力,较强的抗压能力,工作自驱能力强。
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